El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) y la empresa de telecomunicaciones Entel alcanzaron un acuerdo mediante un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC), tras los cambios contractuales aplicados por la compañía a partir del 1 de enero de 2023.
La medida se debió a modificaciones por parte de la empresa que incluyeron procesos de no renovación de contratos y la oferta de nuevos acuerdos para servicios móviles, fijos y de televisión de pago.
Ante esta situación, el organismo inició un PVC con el objetivo de resguardar los derechos de los consumidores potencialmente afectados. El trámite concluyó con un acuerdo que beneficiará a un total de 2.633.487 clientes de Entel, quienes serán compensados por los efectos los cambios contractuales.
De acuerdo con lo señalado por el Sernac, habrá dos grupos de usuarios que recibirán compensaciones:
Grupo 1: restituciones (diferencias de precios cobrada, incluyendo reajustes e intereses)
Recibirán un monto de $17.071
Grupo 2: indemnización por errores de información
Recibirán un monto de $2.493
En paralelo, los consumidores que reclamaron ante la entidad hasta el 18 de diciembre de 2025 percibirán un monto adicional por el denominado “costo del reclamo”. Esta cifra varía según la modalidad en la que fue ingresada la denuncia:
- Reclamo en forma presencial: cercano de $13.250
- Reclamo por call center: alrededor de $1.390
- Reclamo mediante www.sernac.cl: alrededor de $1.185
¿Cómo se pagará?
Los métodos de pago dependerán de la situación de cada beneficiario:
- Clientes sin deuda: bonificado o descontado automáticamente de la boleta.
- Clientes con deuda: bonificado al monto adeudado.
En caso de quienes ya no sean clientes de la empresa:
- No cliente y sin deuda: transferencia bancaria a la Cuenta Rut de BancoEstado
- No cliente y con deuda: bonificado al monto adeudado y el saldo restante, si existiese, mediante Cuenta Rut.
- Beneficiarios sin cuenta Rut activa: emisión de un Vale Vista Electrónico que podrá ser cobrado en cualquier sucursal bancaria o financiera del país con la cédula de identidad. La institución bancaria o financiera será informada por Entel.
Junto con las compensaciones, la empresa asumió una serie de compromisos con el objetivo de mejorar sus prácticas comerciales y de comunicación. Entre ellos, se estableció que solo podrá ejercer su derecho a no renovar contratos una vez transcurrido un plazo de duración inicial fijo y común para todos los clientes, aplicando criterios objetivos y no discriminatorios.
Asimismo, al proponer un nuevo contrato, Entel deberá establecer explícitamente que el consumidor puede aceptar o rechazar la oferta, precisando que el silencio no constituirá en ningún caso una aceptación.
Además, la compañía deberá informar de manera clara que los clientes pueden poner término al contrato o a sus renovaciones en cualquier momento, utilizando mecanismos simples y equivalentes a los de la contratación.
Finalmente, Entel se comprometió a informar los alcances de este acuerdo a través de su sitio web, correos electrónicos y una glosa explicativa en las boletas.
