En las horas previas a Navidad, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) entregó una serie de recomendaciones a los usuarios ante la posibilidad de que niños y adultos reciban regalos que presenten defectos o problemas de funcionamiento.
En ese escenario, la entidad recordó la importancia del “derecho a la garantía legal, el cual está establecido en la Ley del Consumidor”.
“Los consumidores tienen derecho a tres opciones: el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado durante seis meses desde la compra o desde que lo recibe, si se trata de una compra por internet”, señaló la directora nacional (s) del Sernac, Carolina González.
Para lo anterior, es clave enfatizar la relevancia de comprar en el comercio establecido y exigir boleta, puesto que es la única forma de presentar algún reclamo.
Navidad 2024
En cifras, la institución informó que durante la festividad del año pasado recibió entre el 25 de diciembre y el 31 de enero de 2025 cerca de 4.200 reclamos en contra de empresas de retail.
Al desglosar, el 23 % fueron por retrasos en las entregas, un 6 % por recibir productos distintos a los adquiridos, un 12,4 % por dificultades en los procesos de anulación y reembolso de compras y un 8,5 % por inconvenientes al momento de ejercer el derecho a la garantía.
Derecho a garantía legal
Según explicó el Sernac, la garantía legal permite a los consumidores exigir cambio, devolución del dinero o reparación cuando un producto presenta fallas dentro de los seis meses desde su compra o desde su recepción en compras por internet.
Este derecho es irrenunciable y no puede ser limitado por avisos, timbres o cláusulas en boletas que indiquen que no hay cambios ni devoluciones. Las empresas deben atender la garantía en las mismas condiciones en que vendieron el producto, sin derivar al cliente a lugares lejanos ni imponer horarios distintos.
Además, los proveedores no pueden establecer barreras, como exigir envases originales o cobrar por realizar el cambio o la devolución del consumidor en todo momento.
Tickets de cambio
En cuanto a los tickets de cambio, la entidad sostuvo que se trata “de una política comercial voluntaria dirigida a satisfacer a los clientes; si es ofrecida, debe cumplirse. Pero eso no significa que el consumidor pierda su garantía legal si el producto tiene fallas”.
En el caso de las compras por internet, los consumidores mantienen los mismos derechos que en una compra presencial, por lo que la garantía legal se aplica en iguales condiciones. Además, existe el derecho a retracto, que permite arrepentirse de la compra dentro de los 10 días posteriores a la recepción del producto.
Este derecho solo puede excluirse en casos específicos, como productos que no puedan devolverse por su naturaleza, que caduquen rápidamente o determinados servicios.
Ante cualquier irregularidad, los consumidores pueden ingresar sus reclamos a través del sitio web www.sernac.cl o llamando al 800 700 100.
