El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) informó que durante 2025 obtuvo más de 30 mil millones de pesos en compensaciones para los consumidores mediante Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC), mecanismo que permite alcanzar acuerdos extrajudiciales con las empresas cuando existe disposición para resolver conflictos.
El balance fue presentado durante la Cuenta Pública Participativa realizada en el Palacio Pereira, instancia en la que también se expusieron los principales resultados de la gestión institucional y los desafíos para el próximo período.
La actividad fue encabezada por la directora nacional (s) del Sernac, Carolina González, quien destacó el trabajo desarrollado durante el último año y explicó que la labor del organismo se sustentó en cuatro ejes estratégicos: atención a los usuarios, fiscalización, protección de los consumidores e información y educación para la ciudadanía.
Durante su intervención, la autoridad afirmó que “estos pilares conforman un modelo de intervención que combina acciones preventivas y correctivas para proteger los derechos de las personas, promover el cumplimiento de la normativa y contribuir al buen funcionamiento de los mercados”.
En cuanto a la atención de los consumidores, el Sernac recibió durante 2025 alrededor de 655 mil reclamos y más de 250 mil consultas. Del total de reclamos ingresados, cerca del 50% obtuvo una resolución favorable para quienes presentaron sus casos.
El análisis de las reclamaciones mostró que cinco mercados concentraron el 74% de los casos registrados por el organismo. El comercio minorista encabezó la lista con un 22%, seguido por el mercado financiero con un 18%, telecomunicaciones con un 15%, servicios básicos con un 10% y transporte con un 9%.
Uno de los principales resultados de la gestión correspondió a las compensaciones alcanzadas mediante los Procedimientos Voluntarios Colectivos, contemplados en la Ley del Consumidor. Gracias a este mecanismo, el Servicio logró acuerdos que representaron más de 30 mil millones de pesos, correspondientes a cerca de cuatro millones 420 mil compensaciones.
En materia judicial, el organismo presentó 11 demandas colectivas durante 2025. Estas acciones estuvieron relacionadas principalmente con interrupciones masivas de servicios, incumplimientos en la entrega de créditos y problemas registrados en eventos de alta convocatoria.
Además, el Sernac obtuvo tres sentencias condenatorias en causas iniciadas en años anteriores y avanzó en la implementación de seis acuerdos, los que permitieron compensaciones superiores a 6.500 millones para más de 500 mil consumidores.
Paralelamente, el organismo interpuso más de mil Juicios de Interés General en distintas regiones del país. Estas acciones estuvieron orientadas principalmente a infracciones vinculadas con el derecho a recibir información veraz y oportuna, seguridad en el consumo, publicidad no deseada e incumplimientos de las condiciones ofrecidas por los proveedores.
El Servicio destacó que más de 532 sentencias se originaron a partir de reclamos presentados por consumidores, reflejando que las denuncias recibidas pueden transformarse en acciones concretas para resguardar sus derechos. Asimismo, durante el período obtuvo 491 sentencias favorables, con compensaciones superiores a 622 millones para 386 consumidores y multas equivalentes a $1.230 millones.
Las labores preventivas también marcaron la gestión de 2025. El Sernac realizó cerca de 1.500 acciones de fiscalización, cifra que representó un aumento de 23% respecto del año anterior. Las inspecciones se concentraron principalmente en el comercio minorista, que reunió el 25% de las fiscalizaciones, seguido por supermercados con un 11% y turismo con un 10%.
Cuando detectó incumplimientos menores, el organismo emitió oficios de advertencia para incentivar la corrección voluntaria de las conductas. En los casos considerados más graves, presentó 250 propuestas de denuncia ante los Juzgados de Policía Local por infracciones relacionadas con información al consumidor, publicación de precios, garantía legal, seguridad en el consumo y publicidad.
